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“Entrega acima da expectativa” é foco do atendimento da A1, diz Rafael Möller

Para cuidar do relacionamento com clientes e fornecedores em um setor como o de viagens corporativas, é preciso lidar com um mercado muito aquecido e, atualmente, repleto de exigências. Fazer o mesmo de sempre não é o suficiente. E Rafael Möller sabe bem disso.

Gerente de Relacionamento e sócio da A1 Inteligência em Viagens, Rafael destaca que o objetivo é superar expectativas: “Os detalhes, as necessidades, podem ser diferentes para cada cliente, mas o que tratamos e focamos é a entrega acima da expectativa, independentemente de qual seja a demanda”.

Por isso, o grupo de relacionamento com o cliente procura oferecer todos os produtos de forma ágil, segura e vantajosa financeiramente. “Por exemplo, imagine um cliente que tenha o seu processo de pagamento de forma faturada/boleto. É nosso dever oferecer uma solução de pagamento eletrônico, com maior prazo de pagamento, simplificada, com processo seguro, relatório de despesas detalhadas por categoria e integração com sistema de ERP (software que ajuda a administrar a empresa), além de autonomia para gerar um outro meio de pagamento online para um colaborador, por exemplo”, explica.

Já na negociação com fornecedores, a procura é por bons produtos com ótimas condições. “Negociamos com fornecedores buscando parcerias de longo prazo. Ao mesmo tempo, também precisamos ter flexibilidade para mudanças estratégicas”, pondera.

Rafael começou na A1 em 20 de março de 2006, em Novo Hamburgo. “Iniciei fazendo reservas simples, e, no terceiro mês, tivemos a ausência de uma colega devido à licença-maternidade. Éramos quatro pessoas, e uma grande parte do que eu aprendi foi com ajuda dos colegas”, recorda-se. A empresa era menor, porém já existia um volume significativo de viagens, com demandas de clientes corporativos e de lazer.

Com foco na continuidade da prestação de um serviço de qualidade, Rafael está sempre em busca de soluções tecnológicas, mas nada dispensa o fator humano. “Nunca deixamos de lado a relação humana, que realmente faz a diferença”, afirma.

Confira a entrevista com o gerente de Relacionamento da A1, Rafael Möller:

Com o boom de viagens neste ano, como está sendo o atendimento aos clientes da A1?


Os desafios aumentaram com o aquecimento do mercado, que levou a uma alta generalizada de preços e a uma lotação rápida de hotéis e lugares disponíveis em voos.
É contínuo o desafio de atender bem o cliente e ao mesmo tempo entregar o que nos é solicitado com qualidade e rapidez. Esse desafio também está ligado à alta demanda nos destinos corporativos e de lazer, impactando diretamente na alta dos valores praticados por companhias aéreas, redes hoteleiras, aeroportos e até mesmo na falta de disponibilidade.
Lorena Ávila, diretora corporativa e sócia da A1

Rafael Möller é gerente de relacionamento
e sócio da A1
Foto: Carlos Macedo

Quais têm sido os principais desafios de uma agência de viagens corporativas nos dias de hoje, em relação ao relacionamento com os clientes?


Atender com qualidade, com responsabilidade do ponto de vista sobre entrega x valor. O corporativo está tendo cada vez mais particularidades. Além da qualidade e da agilidade que a agência precisa ter como regra básica, as empresas estão voltadas aos números e à base de dados, como relatórios BI (business intelligence), cruzamento de informações, readequação da política de viagens. É impensável fazer apenas o básico em um mercado que te oferece opções para entregar muito além.

E as dores dos clientes, quais são?


As possíveis situações de atrasos e cancelamentos de voos, muitas vezes próximo ao horário de embarque.

Você tem uma longa experiência no setor de viagens corporativas. Ao longo do tempo, os clientes se tornaram mais exigentes?


A exigência aumentou naturalmente, e junto trouxemos tecnologia ao nosso favor: possibilidades de uma emissão (reserva de aéreo, hotel, carro etc.) a qualquer hora do dia, 100% online, sem precisar de um atendimento humano (quando possível). Também temos um setor de atendimento VIP, com canais de atendimento dedicados, facilidades em check-ins e upgrades, tarifas especiais, carros especiais com motoristas qualificados, concierge. O atendimento VIP cresceu muito nos últimos 12 meses, tornando-se um dos destaques na A1.

A sociedade em si tem seguido uma tendência de personalização. Isso também ocorre com as empresas que precisam enviar representantes para tratar de negócios?


Possuímos um atendimento VIP personalizado, que já existe há alguns anos na A1. Pós-pandemia, reestruturamos este atendimento, justamente para garantir a personalização que cada empresa e cliente deseja. Os detalhes, necessidades, podem ser diferentes para cada cliente, mas o que tratamos e focamos é a entrega acima da expectativa, independentemente de qual seja a demanda.

Qual o segredo para fazer um bom atendimento, garantir a fidelidade do cliente, evitar problemas e ao mesmo tempo otimizar o trabalho de todos que estão envolvidos com as particularidades que cada empresa exige?


O segredo é a transparência. Devemos prever os problemas. Quando ocorrer, a forma como lidamos com o problema é que fará a diferença. Passar ao cliente a nossa expertise de quase 30 anos com viagens e fazer dela a nossa principal ferramenta de sucesso. Também focamos em levar cada vez mais informações aos nossos clientes, com o objetivo de entenderem o atual momento do mercado de viagens.

O relacionamento com fornecedores também é uma responsabilidade sua. Como tem sido esse tipo de negociação em um mundo inflacionário e em um setor altamente demandado como o de viagens?


Existe muita oportunidade de negociação quando trabalhamos com bons parceiros e produtos. Buscamos parcerias de longa data, em conjunto ao volume que temos com os fornecedores. Oferecer um produto acima da média com um preço competitivo é o nosso desafio.

O quanto a tecnologia tem auxiliado nos processos para um bom relacionamento e atendimento aos clientes e fornecedores?


A tecnologia tem auxiliado muito em atendimento, relacionamento e financeiro. Ao mesmo tempo, a relação humana está muito presente no processo, e valorizamos muito esse fator. A A1 sempre se destacou por investir continuamente em tecnologia, mas nunca deixamos de lado a relação humana, que realmente faz a diferença. O nosso turnover é baixo, e o tempo médio de casa é acima de seis anos, considerando que, em 2023, a equipe cresceu significativamente. Acreditamos nas pessoas, na nossa equipe. Entendemos que a tecnologia, sim, é o presente, mas que acima de tudo o nosso colaborador é que faz a diferença no processo final.

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